パーソナルトレーナー

口下手なパーソナルトレーナーが顧客満足度を高める接客術

私は口下手な人間でコミニュケーションがとても苦手で、人を怒らせてしまうこともありました。

自分のお店を開業した当初は接客がうまくいかず、せっかく来ていただいた方々をガッカリさせてしまうこともありました。

「このままではマズイ」と試行錯誤を重ねることで接客やコミニュケーションの質を高めることができ、リピートしてくださる方も徐々に増えていきました。

そんな接客やコミニュケーションが苦手だった人間がどのように改善したのかについて書かせていただきたいと思います。

満足度星5つ

 

過去の失敗について

私はこれまでに色々な書籍を購入し、様々なワークショップに参加し、どのように接したらいいのかを学んできたつもりでしたが、

私には接客の才能がないのか、その多くが失敗に終わってしまいました。

 

上手に会話しようとする

会話が上手で魅力的な営業トークができる人は実績を生み出すのも早いです。

会話の切れ味が凄すぎると、詐欺師になれてしまうほどの強力な武器にもなります。

全く効果のない怪しい商品を何度も買ってしまったという苦い経験をしたこともあります。

 

自分の話ばかりをするのではなく、相手の話をしっかりと聞くことも大きな効果を発揮します。

相手の話にうなずき、相槌をうち、共感し、適切な質問を入れていくといったことが大事だとよく言われます。

 

これを会話のテクニックとして行うことができる器用な人達が世の中にいるのですが、

本心が顔に出てしまうような嘘がつけない私みたいな人間には、会話のテクニックを学んだだけでは成果を上げることはできません。

 

元気に自信を持って表情を豊かにする

初対面の数秒の印象や表情による印象というのはコミニュケーションに大きな影響を与えます。

そんなこと頭でわかっていても「元気で自信あふれる表情をする」私にはそれができませんでした。

偽りの笑顔

無理矢理にでも笑顔にすれば考え方もポジティブになる、というアドバイスも何度も受け、

どんなに鏡の前で練習しようとも、私には効き目がありませんでした。

 

人の表情はその人の人生を写す鏡のようなものです。

人生がうまくいっていない時には、世の中の全てを恨みたくなることもあり、そういった考えが表情に表れてしまいます。

売れていない時や人生が苦しい時には良い表情をすること自体が難しいことがあります。

 

良い表情をするためには自分自身の生活を豊かにすることが大切で、幸せに生きていくことが重要です。

物事が順調で幸せを感じることが増えてくると、私自身も表情が明るく元気になっていきました。

表情を作るというよりも根本的に人生に豊かにすることが大事ではないかと思います。

 

一流の接客を体験してみる

サービスや接客に関する書籍に、高級ホテルなどの一流のサービスを体験せよ!というアドバイスが多くあります。

一流の接客やサービスを学ぶために私も高級ホテルなどに行ったのですが、正直なところ役に立ちませんでした。

知識も経験も圧倒的に少なかった自分には、一流ホテルの凄さを感じ取ることができなかったことに原因があるのではないかと思っています。

自分のお店を作り、お店の雰囲気を良くするにはどうしたらいいか?を考え続けるという経験をしてから、一流ホテルのサービスや接客の凄さが少しだけわかるようになってきました。

ある程度は自分自身のレベルを高めないと一流の人から接客やサービスの極意を学ぶことはできないのかもしれません。

 

それよりも自分と似たような規模の近所のお店から学べることがとても多くありました。

無理に背伸びをせずに、自分のレベルに合わせて学んでいくことが大切かもしれません。

 

相手の心理を分析する

接客やコミュニケーションのワークショップの中には心理分析を取り入れているものも珍しくありません。

心理分析をして、この人はこういうタイプだから〜こう喋りましょう、といったものです。

カウンセリング

相手に合わせて喋り方を変えるというのは必要なことではあると思うのですが、

相手の心理を分析するという考え方はあまり好きになることができませんでした。

 

役に立ったこと

様々な接客のテクニックやコミニケーションの技術を学んだ私ですが、口下手な自分にはそれでうまくいくほど甘くはありませんでした。

これらのテクニックが役立たないとは言いませんが、根本的なところから改善していくことが大事だと思っています。

 

お店の雰囲気を大事にする

表情を作り込むことよりも、まずはお店の雰囲気を良くしていくことが大切ではないかと思います。

居心地の良い空間をつくりあげて、その空間にいるだけで人に優しくなれる、豊かになれる可能性があります。

お店の雰囲気を良くすれば、お店にいるだけで自然と良い表情が生まれていきます。

私の場合にはお店を良い場所に移転したことで、お店の雰囲気が格段に良くなりました。

初めてやってくる人の多くに「良い雰囲気ですね」と褒めていただけることが増えました。

お店に置く備品や小物も無理に背伸びをせずに、身の丈に合ったものを選び、統一感を出していくと雰囲気がよくなる気がします。

豪邸には豪邸にふさわしい家具や装飾があり、隠れ家には隠れ家ならではの魅力があり、昔ながらのお店にはレトロな魅力があります。

一流の高級ホテルに置かれている高価な絵画も、私のお店に置いたらガラクタになってしまうと思います。

備品や小物はそのお店ならではの本来の良さを引き出せるものを選ぶことが大切だと思います。

 

相手が喜ぶこと見つける

接客やサービスの根本は、相手が喜ぶことをすることではないかと思います。

昔の私はテクニックを使うことで自己満足していたように思います。

 

「足元をお気をつけください」や「疲れていませんか?」という言葉がけで喜ぶ人もいますし、そういった言葉はかえって面倒だと思う人もいます。

どんな話にもぶっきらぼうに返す人でも、ゴルフのことに関しては熱く語る方もいらっしゃいます。

人によって喜ぶポイントは違うので「この人は何をしたら喜ぶんだろうか?」ということを考えることが大事だと思います。

相手が喜ぶことをするためには観察力も大事になってきます。

多少の不平不満があっても大人であれば相手のことを気遣い、あからさまに不満を口にすることはありません。

本当のところはどう思っているのかがわからないので、観察力を鍛えることがとても重要です。

 

興味を持って話を聞くために

会話のテクニックは時として必要かもしれませんが、

やはり相手の話を心から興味を持って聞くことが大事だと思います。

 

相手の話を興味を持って聞くためには、自分自身の体験や経験を増やしていくことが大切ではないかと考えています。

色々なことを体験していることで、他人事ではなく自分ごとのように相手の話を興味を持って聞きやすくなります。

 

知らないことがあれば、調べてみる、実際にその場所に行ってみる、自分で実際にやってみる。

実際に自分でやってようと思って話を聞くだけでも、話への興味が変わってくると思います。

そうしたことを積み重ねていくことで、心から楽しめる会話の幅が広がっていくと思います。

 

まとめ

口下手だった私のような人は接客やコミュニケーションを高めるためには小手先のテクニックよりも、

お店の雰囲気を良くし、相手が喜ぶことを見つけていき、相手の話を興味を持って聞く、という根本的なことが大事になってくると思います。

-パーソナルトレーナー

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